6 tips för en lyckad upphandling

Vad är egentligen IT-drift? På riktigt. Ja, begreppen kan vara luddiga och definitionen variera stort mellan olika leverantörer. Som beställare kan det därför ibland kännas som att jämföra mellan äpplen och päron.

Det kan låta banalt men den största utmaningen är att veta vad man egentligen köper.När folk köper en bil vet de så gott som alltid vad de får men när det kommer till itdrift är det många som tror att de köper något som de egentligen inte har köpt. Här är det som beställare oerhört viktigt att vara på sin vakt.

Som strategisk it-partner till stora och mindre stora företag och organisationer är egenskaper som kreativitet, flexibilitet och integritet viktiga. Bortsett från hygienfaktorn "kompetens", vill säga.

1. Se upp för dolda kostnader

En del kallar övervakning för ”it-drift”. Men vad är det egentligen som ingår? Eller kanske framför allt: vad är det som inte ingår?

Avtalen är ofta långa och snåriga och till och med en erfaren it-chef riskerar att gå bet. It-driftsavtal upphandlas kanske så sällan som vart tredje år så det gäller som beställare att vara påläst. Det är oerhört viktigt att kontrollera med säljaren om det tillkommer några dolda kostnader utöver avtalet. ’Kontraktet som jag har framför mig ser ju bra ut men hur kommer det att se ut på helårsbasis.’ Kommer det att bli 200.000 kronor eller kommer det att stå 300.000 kronor?

Många kallar övervakning för it-drift och sedan tvingas kunden att abonnera på Service Level Agreement, SLA. Allt som leverantören sedan gör kostar extra”, säger Sänne och tillägger att Internet Border jobbar med fasta inställelsetider där den löpande driften ingår (övervakning, felsökning, felrättning och patchning).

2. Varför oursourcing?

Det är viktigt att man som kund vet varför man lägger ut driften. Då processen ofta är komplex kan det enligt CG Sänne vara värt att anlita en upphandlingskonsult, i synnerhet om man inte gjort det förut och inte har beställarkompetens.

I de flesta fall går det att sänka sina kostnader vid outsourcing. Det handlar inte bara om infrastruktur, som är dyrt att sätta upp själv, utan också personaltäthet för att säkra driften nattetid och under helger och semestrar.

”Det är ofta enklare att ställa krav och skriva SLA med ett utomstående bolag än att ställa kraven på egen personal. Låt din befintliga it-personal istället jobba med mer strategiska utvecklingsfrågor inom it än löpande drift!” säger CG Sänne.

3. Passa egna processen

Som beställare gäller det att välja en leverantör som passar organisationens egna processer.

”Ett väldigt stort företag kanske ska ha en väldigt stor it-leverantör. Processer i större organisationer tar längre tid och det gör det också hos större leverantörer – och det kanske i vissa fall är bra. Men det ska inte behöva ta en vecka för leverantören att genomföra en brandväggsförändring”, säger CG Sänne som berättar att Internet Border har en ansvarig tekniker för varje enskild kund.

”Då blir det en större ansvarskänsla hos leverantören och hos den kundansvarige teknikern”, säger han.

Många tänker inte igenom varför man outsourcar it-driften. I slutändan köper kunden infrastrukturen, det vill säga datahallen och kommunikationen in mot datahallen, så att det finns redundans i alla steg.

”Många leverantörer saknar kontroll då de de hyr in sig i andra serverhallar, vilket i sin tur leder till ännu ett led av SLA. Vi på Internet Border har alltid tyckt att det varit viktigt att ha en egen serverhall för att behålla komplett ansvar för infrastruktur, internetkapacitet hårdvara och mjukvara”, säger CG Sänne.

4. Fullständigt ansvar

Det är viktigt att som beställare få in så mycket som möjligt i leverantörens ansvar. Många hyr in sig i andras hallar där kunderna ställer in sin egen utrustning. Då kan leverantören lätt friskriva sig från ansvar, menar CG Sänne.

”Det är ytterst viktigt att kontrollera. Har man en affärskritisk verksamhet som ligger på internet – och driften ska skötas av annan part - ska man tänka sig för. En liten del av totalkostnaden består i infrastruktur”, säger Sänne.

”Om datan ligger i molnet i USA kan vi aldrig ta fullt ansvar. Om servern går ned i USA kan man aldrig lösa det själv. Då blir det delat ansvar och delat ansvar är sällan bra”, säger CG Sänne.

5. Personberoende = livsfarligt

En mellanstor it-driftsleverantör har större möjlighet till att ge personlig och snabb support. Kunden pratar direkt med en tekniker som faktiskt kan någonting direkt.

”Det är såklart jobbigt att som kund hela tiden tala med olika tekniker”, säger CG Sänne och ger rådet att i en upphandlingssituation fråga om hur leverantören arbetar med dokumentationen kring kundernas miljö.

Kunskapen ska vara så spridd i organisationen att alla skall kunna en hel del om alla kunders miljöer. Att välja en leverantör som kräver personberoende kan vara livsfarligt.

”Kontrollera hur driftsorgansationen fungerar. Hur ser dokumentationen ut? Hur jobbar leverantören med sina kunder? Prata inte bara med säljaren utan även med en tekniker och då helst den tilltänkte kundansvarige”, råder CG Sänne.

Man behöver inte kunna alla tekniska frågor. Men hur fungerar organisationen? Hur kommer ett uppdrag från leverantörens sida de facto att se ut? Uppföljningsmöten. Daglig dialog. Daglig drift.

”Vad händer klockan 12 på natten när du inte jobbar men dina servrar går för högvarv? Det ska gå snabbt för en tekniker att ta sig in i systemet och korrigera fel”, säger CG Sänne.

Han menar att det är viktigt att kunden och leverantören talar samma ”språk”, så att de har samma förväntningar.

”Se till att den din it-driftspartner har ett långsiktigt committment. Det går inte att säkerställa fullt ut men man kan exempelvis fråga om nyckelpersonerna har ett ägarintresse i bolaget”, säger CG Sänne.

6. Långsiktigt engagemang

Våga fråga om referenser. De flesta av Internet Borders prospekts ringer runt till deras kunder, helst någon närbesläktad.

CG Sänne betonar vikten av långsiktigt tänkande och att man som kund bör ställa frågor om fakturering. Hur mycket tillkommer utöver vad som står i avtalet?

”Min filosofi är att det blir roligare på dagarna om man har glada kunder. Om man vill ha nöjda kunder kan man inte ständigt jaga saker att fakturera. Är det prisvärt eller billigt? Det är två olika saker”, säger CG Sänne

”Läs noga igenom tjänstebeskrivningen! Det är viktigt. Offerten kan se trevlig ut men sedan om man tittar i avtalet så kan det se mindre trevligt ut. Offert är ett säljdokument och ett avtal är något helt annat”, säger CG Sänne.

Kontakt gällande IT-drift

Kontakta oss gärna via formuläret för att höra vad vi kan göra för din IT-drift.

Du kan även ringa till kontaktperson
CG Sänne: 08-410 331 00

Kontakta oss

DGC Internet Border AB

Sveavägen 145, plan 5 (Receptionen)
113 64 Stockholm

Telefon: 08-410 331 00

Om oss

DGC Internet Border är sedan 2002 en av Sveriges ledande IT- driftsleverantörer. Huvudkontoret är baserat i Stockholm, Sverige.

Copyright © 2016 DGC Internet Border AB